Las opiniones son el aspecto que influye en la vida de muchas personas. Cuando se toman en cuenta, aparecen más oportunidades de mejorar y de ofrecer un mejor punto de vista, un mejor arte y un mejor trabajo. En el mundo del comercio y los negocios, se necesita de las opiniones de los clientes para poder prosperar. Sin embargo, cuando se trata de la industria de turismo y hostelería, lo que los huéspedes tienen que decir toma otro nivel de importancia.
En un hotel, las opiniones de los huéspedes lo definen casi todo, sobre todo si nos referimos a ingresos y tráfico de clientes. Una sola opinión positiva puede ser suficiente para atraer a otros consumidores, recibir recomendaciones, ganar reconocimiento y también promociones. Por otro lado, las opiniones negativas son necesarias para mejorar cualquier aspecto de las instalaciones y el servicio. Pero, ¿cuál es la forma correcta de recopilar esta información?
¿De forma online o en papel?
Antes de realizar una estrategia para reunir opiniones de tus huéspedes, primero debes determinar cuál es el medio o plataforma que quieres utilizar. Los métodos principales son online o en papel. La mayoría de clientes no muestran una preferencia resaltante por cualquier de los dos, por lo que podrías optar por crear un proceso orgánico y rápido cómo lo es rellenar una planilla.
Sin embargo, lo cierto es que un método online es mucho más práctico y moderno. Este permite ahorrarle mucho tiempo tanto al hotel como al cliente, ya que pueden ser completados en poco tiempo. También permiten recopilar datos de forma inmediata sin necesidad de pasarlos manualmente, pudiendo observar de forma más precisa lo que piensan tus consumidores. Y la mejor parte: no tendrás que invertir dinero en incontables hojas de papel.
Encuestas
Ahora hablemos de las formas en las que se puede recopilar las opiniones de tus huéspedes. Las encuestas son la forma más utilizada por muchas empresas para solicitar opiniones, y es una bastante efectiva en el mundo de la hostelería. Son directas, hacen las preguntas necesarias, y además permiten hacer un esquema de opiniones de manera más efectiva. Trata de hacer una encuesta que no supere los 10 minutos, y que su proceso sea más que todo marcar opciones.
Comentarios
Dejar que tus huéspedes libremente dejen sus opiniones en una página web, una aplicación o una sección de comentarios especifica es también un método factible. Esto tiene sus ventajas y desventajas: los huéspedes que suelen dejar una opinión de esta forma son los que tuvieron una experiencia o muy buena o muy mala, sobre todo si son los ellos tienen que decidir de forma autónoma si dejar una opinión o no.
Reseñas
Existen diferentes sitios web en los que cualquier huésped puede dejar su opinión en forma de reseña, como TripAdvisor o Google. Estas suelen ser públicas y accesibles por cualquier cliente, por lo que se recomienda este método solo si estás seguro de que tus servicios e instalaciones han mejorado bastante y ofrecen una experiencia aceptable (incluso si aún quedan cosas por mejorar).
¿Antes o después?
Por otro lado, no basta con simplemente crear una plantilla u opciones para dejar comentarios y ofrecerla al cliente en cualquier momento del día. Necesitarás una estrategia de tiempo, para asegurarte de que solicitas las opiniones de tus huéspedes en el momento es que están más receptivos y abiertos a compartir lo que piensan. Por suerte, existen ciertos momentos de su estancia en los que esto sucede:
En primer lugar, se ha demostrado que la mayoría de huéspedes se ven más dispuestos a rellenar un formulario de su experiencia en el hotel al momento del check-out. Este momento es ideal porque ya han tenido una experiencia completa. Hay otros clientes que prefieren que se les soliciten sus opiniones unos días después de haber dejado las instalaciones. Adicionalmente, debes tener en cuenta que las mujeres se ven más predispuestas a opinar que los hombres.
