Uno de los aspectos más importantes a la hora de gestionar un hotel es la satisfacción de los clientes. Un cliente satisfecho, no solamente es probable que acabe volviendo, sino que se transformará, en un excelente altavoz publicitario de la calidad de nuestro hotel.
Sin embargo, en el lado opuesto, los clientes insatisfechos pueden ser una fuente de conflictos y publicidad negativa. No hay nada peor que un cliente de hotel insatisfecho que se dedica a expresar sus opiniones negativas en páginas web y redes sociales. En este artículo vamos a abordar la manera en la que podemos hacer que los clientes de nuestro hotel se vayan satisfechos.
Claves para que el cliente del hotel esté satisfecho
Una de las principales claves a la hora de asegurar la satisfacción de todos los clientes de nuestro hotel, es jugar con las perspectivas. En muchas ocasiones, los clientes reservan una habitación de un tipo determinado. Siempre que sea posible y no tenga coste para nosotros, ofrecerles un aumento de categoría de forma totalmente gratuita puede ser una excelente manera de dejarles un buen sabor de boca. Sentirán que están teniendo acceso a algo gratuito y de calidad por lo que no habían pagado. Lo tomarán como un detalle y su opinión del hotel será muy buena.
Otro aspecto muy importante de los hoteles que muchos managers tienden a olvidar, es el tema de las reservas. Pensamos que la satisfacción de un hotel se resume exclusivamente a nuestra estancia en él. Sin embargo, lo que es cierto es que en gran medida depende de como sea el proceso de reservar y de los problemas que tengamos. Por eso, utilizar un software de gestión de reservas será siempre una excelente idea. ¡Nosotros te ayudamos!
En general, como apuntamos antes, para conseguir la satisfacción de los clientes de un hotel es importante ofrecerles cosas gratis y detalles. Por ejemplo, un detalle que no cuesta nada, es obsequiarles con una bebida a la llegada e, incluso, dejarles caramelos o bombones de chocolate en la habitación.
También es importante jugar con las expectativas y con lo que cada uno de los clientes de nuestro hotel desea. De hecho, no va a buscar lo mismo en nuestro hotel una familia con hijos que una pareja de recién casados. Ciertos perfiles de clientes, apreciarán más servicios como el restaurante o el servicio de habitaciones. Sin embargo, otros van a valorar más elementos como la piscina o el spa.
El trato del personal del hotel también es un elemento clave a la hora de determinar el grado de satisfacción de los clientes. Un personal atento y educado, puede suponer la diferencia entre una buena impresión o una mala. Debemos optar por contratar a personal que sea muy paciente y tenga un excelente trato personal.
También, una práctica bastante interesante, es la de preguntar de vez en cuando a los clientes si todo está como desean. De esta manera, el hotel puede reaccionar y corregir cualquier cosa que no sea de su agrado. Muchas veces, los clientes no expresan sus deseos por pudor, y esto acaba haciendo que tengan una mala experiencia que podría haberse arreglado si hubiese habido una comunicación fluida entre el hotel y los clientes.
