Desde que existen redes como TripAdvisor y desde que hay foros y lugares en los que comentar experiencias de viaje, muchos han sido los hoteles que se han echado a temblar puesto que uno o dos usuarios anónimos pueden afectar muy negativamente la reputación de un hotel y causarles grandes pérdidas.
A la hora de gestionar este tipo de situaciones, es fundamental que tengamos una formación específica en cómo gestionar las crisis en las redes sociales. ¿Qué hacer? ¿Qué no hacer? El hotel tiene que tener clara cuál va a ser su estrategia a seguir en las redes y, una vez que aparece la crisis, solucionarla de la mejor manera posible sin perder la calma.
Así, las crisis de reputación son variables, desde una persona que se queja en un foro de lo sucias que son habitaciones a alguien que pueda quejarse de un trato homófobo, sexista, racista o discriminatorio por parte de alguno de los miembros del personal del hotel. En estos casos, es fundamental actuar con rapidez y evitar las respuestas ambiguas.
Ante una crisis en redes sociales un hotel debe actuar con decisión
Lo mejor es siempre, desde el minuto cero, agarrar el toro por los cuernos, y es que si queremos evitar males mayores, el hotel tiene que apresurarse en contactar con las personas afectadas no sólo a través de las redes sociales sino de forma personal para tratar de arreglar con ellas cualquier problema que siga habiendo y que, así, dejen de dañar la reputación del hotel.
En este caso, es fundamental entender que ofrecer una reparación de alguna manera a los agraviados (si es que la culpa es de nuestro hotel) aunque pueda tener un costo alto para nuestro hotel siempre va a ser más bajo que el coste que implica que la crisis de reputación online se extienda en las redes sociales como la pólvora.
Así, si no hemos conseguido frenar la crisis con una mediación directa con la persona o personas agraviadas, es necesario actuar sobre el conjunto de las redes sociales en las que está difundiéndose la polémica. Así, el hotel debería poder contactar con los influencers (las personas con más seguidores) para poder respaldar su imagen en redes sociales. Así, tener a personas influyentes hablando bien de nuestro hotel en las redes sociales puede ser el espaldarazo que necesitamos para acallar los rumores o las críticas.
En ocasiones como sería por ejemplo una crisis causada por un empleado que ha hecho comentarios homófobos, racistas, sexistas o discriminatorios; lo más oportuno puede ser echarlo con contundencia aunque, en este caso, habría que tener en cuenta las posibles reacciones adversas ya que en muchas ocasiones hay un sentimiento de solidaridad con los trabajadores expulsados, por lo que, hagamos lo que hagamos, tenemos que entender que es una decisión que hay que medir mucho y tomar con cabeza tras una reflexión.
Finalmente, otro aspecto fundamental en las crisis de reputación que pueden sufrir los hoteles en las redes sociales es sin duda el de la coordinación. Es necesario no sólo coordinar nuestra acción en todas las redes sociales para que sea coherente, sino, también, por ejemplo, retirar ciertas publicidades o promociones que sea mejor posponer a una época en la que las aguas estén más clamadas.
