Es una realidad: cada vez más y más viajeros recurren a las reseñas en páginas de reserva, en Google y en redes sociales como parte de su propia “investigación” y en la planificación de su viaje. Por lo que una reputación online positiva es fundamental para el éxito de los hoteles. Sí, es frustrante no poder controlar lo que la gente dice sobre nuestro negocio pero así son las reglas del juego y estas reseñas pueden incidir directamente en el éxito o fracaso de un hotel.
Según una investigación realizada recientemente por TripAdvisor, hasta el 96% de los clientes eligieron un hotel en función de las reseñas que leyeron por internet. Es más, el 53% de los clientes evitaba deliberadamente hoteles que no tenían comentarios o reseñas de clientes publicados de manera online. He aquí hay 5 consejos que te ayudarán a mejorar tu reputación online.
1. Toma todos los comentarios en serio
Puede resultar tentador eliminar las reseñas negativas o poco favorecedoras sobre nuestro hotel. Pero un consejo importante: ¡nunca las quites! Echa un vistazo a tus reseñas y analízalas.
Trata de encontrar conclusiones que surjan la revisión de las mismas e inmediatamente después toma las medidas correspondientes. Tomar medidas evitará que las críticas negativas se repitan y crearás un flujo constante de buenas críticas que, con suerte, conducirán a más y mejores referencias. Además identifica las buenas críticas y úsalas en tu estrategia de marketing.
2. Responde siempre a las opiniones negativas
Nunca es agradable cuando alguien critica nuestro hotel públicamente. Es también tentador devolverle una respuesta poco políticamente correcta pero no, nunca lo hagas. En realidad, hay cosas positivas que puedes hacer para mejorar las peores críticas. Y esto comienza con una respuesta rápida. Los expertos en reputación de marca subrayan que el tiempo de respuesta es uno de los factores más importantes para mejorar una mala reseña. Los clientes quieren sentirse escuchados, especialmente los más enfadados, y a veces un mensaje amable es todo lo que necesitan.
3. Utiliza las alertas de Google
Utiliza las alertas de Google para recibir actualizaciones instantáneas cada vez que se mencione el nombre de su tu hotel en internet. Al vigilar tu nombre, puedes mantener tu reputación a salvo. Esto te ayudará a que sea más fácil controlar tu reputación online y responder a los comentarios realizados.
4. Redes sociales
La presencia en redes sociales es muy importante hoy en día. Asegúrate de estar activo y encontrar una estrategia que funcione para tu hotel. Ésta puede basarse desde como compartir fotos inspiradoras o publicar un blog con algunos consejos interesantes. Ofrecer ofertas exclusivas para los seguidores en redes sociales o concursos, por ejemplo. Ten en cuenta que debes publicar de forma regular y usar siempre un tono correcto y agradable.
5. Herramientas de gestión de la reputación
Existen soluciones de gestión de reputación y revisión que identifican todos los comentarios de los huéspedes para ayudar a los hoteleros a leer, responder y analizar los comentarios de manera eficiente. ¡Tenlas en cuenta!
Recuerda, en estos momentos más que nunca, la reputación de tu hotel es fundamental. Y también para tus reservas de 2021, ¡toma nota!
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