“¡Alerta! ¡Alerta! ¡Un famoso ha puesto una crítica negativa sobre nuestro hotel en una red social!” ¿Cuántas veces le habrá pasado esto a un hotel? Lo cierto es que muchas. La gestión de crisis en un hotel es un aspecto fundamental de su gestión y de la buena dirección. Si lo haces bien, los resultados se notarán.
Pintemos el decorado: Un cliente ha estado unos cuantos días en nuestro hotel, al publicar un artículo o un tweeet, ha puesto que no le gusta y que no volvería aquí por nada del mundo. De pronto este tweet o esta información es leída y compartida por muchas otras personas… ¡Y allá va la bola de nieve! Desde luego, este caso es extremo, pero también sucede.
Las causas más habituales de una posible crisis de reputación en un hotel son, desde luego, algún comentario viral de alguien o, también, un comentario desafortunado de nuestro community manager. Sea como fuere, este tipo de eventos sólo puede verse de dos formas: como un problema o como una oportunidad para nuestro hotel de cara a conseguir una mejor reputación.
Gestionar la crisis en el hotel para que sea una oportunidad
En un primer momento cabría pensar que está todo perdido. ¿Qué podemos hacer frente a la difusión en redes? ¿Qué podemos hacer frente a un comentario de un usuario? Tenemos que tener presente que no sólo es la opinión o la crítica de ese usuario sino que, también, otras personas pueden leerlo y pensar como él, influenciadas por su opinión. Sin embargo, no todo está perdido. Un hotel puede hacer muchas cosas para solucionar la crisis.
Por ejemplo, una de las soluciones que a veces se apunta a la hora de gestionar las crisis de reputación en un hotel es la de ofrecer a la persona agraviada algún tipo de compensación. Podemos abrirle un privado y ofrecerle algún tipo de bonus, descuento o excusa por el trato recibido. En ocasiones esto es suficiente para conseguir, sino una rectificación, un mensaje de apoyo a nuestro hotel.
En otras ocasiones, sin embargo, es mejor responder de forma abierta haciéndole algún tipo de observación o comunicándole las disculpas más sinceras. En este tipo de crisis, la atención se centra en el hotel, así que lo que debes hacer es aprovecharla lo más posible para que la reputación de nuestro establecimiento salga lo más reforzada posible. Parece difícil pero… ¡Es posible!
Otra cosa que debes tener en cuenta es que titubear o tardar en contestar puede ser lo peor que puedes hacer a la hora de responder. Sé firme con lo que dices y coherente con tu visión de las cosas; pues de lo contrario la comunidad online lo castigará aún más de lo que cabría pensar.
Finalmente, conviene no olvidar que una crisis de reputación online puede ser un excelente momento para hacer algún tipo de campaña. Si hacemos una promoción o descuento durante este momento, nuestro hotel puede salir muy beneficiado y su reputación increíblemente fortalecida.
