Brandjacking se conoce cuando un grupo específico y bien definido de consumidores se identifican con un tipo de marca hasta el punto de llegar a considerarla propia y adueñarse de ella, dotándole así nuevas posibilidades no contempladas en su estrategia original.
Está fundamentada en adaptarse a las circunstancias mediante una reconstrucción de la marca orientada de abajo arriba, potenciando la participación de los clientes otorgándoles un poder efectivo sobre el producto; y así, el usuario tiene una importancia capital para la configuración de la imagen de marca.
Su característica principal es un fuerte sentido de pertenencia por parte del usuario, y esa identificación del cliente puede ser positiva o negativa, pero dotan a la marca, si lo usamos bien, de una gran credibilidad.
Cómo podemos usar el Brandjacking para beneficio de nuestro hotel
Para lograr el efecto positivo del Brandjacking, los hoteles y cadenas hoteleras tienen que orientar su estrategia para que el sentimiento psicológico de pertenencia que se cree en el cliente, le haga asumir como propio el negocio.
Es imperativo posicionarnos en un alto nivel de calidad que involucre tanto al personal a nuestro servicio como al propio usuario o huésped, haciéndole sentir partícipe de cada pequeño detalle que haya en el hotel.
Es esencial mantener una relación directa, una escucha activa y un nivel de participación alto por parte de la plantilla, con el implementar quizás de cierto grado de participación en el éxito o beneficio del negocio.
El empleado contento e implicado dará un servicio orientado a la excelencia, y ello revertirá en el cliente satisfecho. Respecto de este cliente, también tiene que tener la capacidad y la oportunidad, no solo por iniciativa propia sino del propio hotel, a que participe, se relacione directamente con la plantilla y con el propio hotel en la persona de algún responsable o conductor de esa relación.
Toda la estrategia debe estar orientada a que el engranaje comunicativo y relacional funcione perfectamente. Sociológicamente, el Brandjacking puede resultar extremadamente positivo si nos centramos en una buena gestión de las relaciones públicas, tanto internas como externas.
Por ello el brandjacking debe ser también interno pues también nuestro personal debe disponer de un plan de gestión de crisis, capacitarlo respecto a la atención al cliente y a los gerentes de área sobre cómo interactuar con los clientes en momentos críticos.
La marca personal del hotel es esencial en estos casos, porque va a configurar la influencia que tengamos en las redes sociales y puede utilizarse en beneficio de la marca en caso de brandjacking o cualquier otra crisis de relaciones públicas. El feedback en estos casos es esencial, asegurarte de hacer el seguimiento y de que sea partícipe de tu visión y aprecie tu preocupación.
Con una estrategia de comunicación de crisis implementada, todo tu equipo será capaz de trabajar en conjunto para minimizar el impacto de la crisis de inmediato. Utilizar asiduamente tu blog para explicar con detalle tu visión y darle sentimiento a tu imagen será muy beneficioso: el cliente tiene que ver el corazón detrás de la empresa.
Cuando el usuario asume como propia nuestra marca, cuando se ha sentido tan cómodo y mimado, tan partícipe, que necesita contarlo, es nuestro mejor aliado para una buena consideración pública, y para que los que rodean a este cliente se vean abocados a probar también de esa sensación de identidad.
Tengamos en cuenta que estamos en la era digital, en un momento en que la globalización es esencial, y en que todo el mundo accede a las redes sociales y hace comentarios etc. comentarios que influyen sin duda.
Una vez realizado todo lo anterior, y para evitar que la competencia se introduzca en nuestra marca por métodos poco éticos es también imprescindible que dentro de la gestión alguien que se dedique a verificar estos mensajes.
En la actualidad, una estrategia sencilla que se utiliza es el control del usuario mediante la verificación de si efectivamente ha sido o no nuestro cliente y si lo que comenta obedece a la realidad. Un buen control de las redes es esencial.
Una buena reseña o calificación ayuda mucho, pero una buena respuesta ante los trolls también cambia el peso de la descalificación hacia quien emite el juicio malintencionado. A partir de aquí, estás sentando bases de fidelización. Para desarrollar ese sentido de pertenencia será necesario garantizar la calidad de un servicio superior.
Es importante por lo tanto, que la estrategia de marketing esté perfectamente elaborada, diseñada e implementada, tanto para el personal como para el cliente, y que todos formen parte de una misma visión: el sentir que son parte de nuestro negocio. Eso sólo se consigue con una estrategia férrea y que llegue a la gente de forma emocional.
