Uno de los fenómenos del marketing que toda marca desea conseguir es el brandjacking, ese momento en el que el consumidor hace suyo un producto o servicio, al punto de despertar un sentido de pertenencia que no se repite con frecuencia. Para lograrlo, los negocios de hostelería deberán diseñar estrategias orientadas a perfeccionar la calidad del servicio para hacer sentir en casa a los huéspedes y miembros del equipo de trabajo.
El brandjacking es una decisión del consumidor de apropiarse de una marca como si se tratara de algo que le pertenece; el usuario la asume como parte de su identidad y le sirve para definirlo como audiencia. Sin duda, el brandjacking es un estado de consumo al que toda marca quisiera llegar, ya que se trata del máximo sentido de fidelización de un consumidor, que se termina convirtiendo en vocero de una marca.
El mejor ejemplo de brandjacking sucede con los equipos deportivos, los cuales despiertan el fanatismo de las audiencias al punto de sentirse tan compenetrados con su identidad, que despiertan un aspecto emocional sobre la marca, al punto de celebrar cada campaña, lanzamiento o noticia con la mayor entrega posible. Esto también puede suceder con un hotel o cualquier negocio de hostelería, siempre y cuando se logre impactar en el consumidor final de una manera positiva.
Para lograr el brandjacking con un hotel en específico, es necesario evaluar estrategias propias del marketing tradicional, así como las del marketing digital, ya que con esta última se podrá llegar más fácil a los consumidores que se reúnen en plataformas web y redes sociales, como principal escenario, para volcar mensajes que permitan ir sentando bases de fidelización. Para desarrollar ese sentido de pertenencia será necesario garantizar la calidad de un servicio superior.
Brandjacking en un hotel: ¿Por dónde empezar?
El servicio de hostelería es uno de los más antiguos de la historia, y sigue siendo un modelo de negocio rentable, sin embargo, el huésped siempre será el que tiene la última palabra, en función a su experiencia es que se podrá evaluar si se puede o no lograr un impacto como el brandjacking. El punto de partida de este fenómeno se debe enfocar en hacer sentir a las personas más que en casa, en un lugar de máxima relajación y confort, cuidar todos y cada uno de esos detalles que marcan la diferencia.
Una estrategia para ir construyendo ese sentido de pertenencia que promete el brandjacking, es premiar la fidelidad con gestos que motiven al consumidor a seguir apostando por un hotel en específico. Bien sea por su frecuencia de visitas, por la cantidad de personas incluidas en las reservas o por coincidir siempre con la misma cadena hotelera, se puede aprovechar para premiar esa preferencia a través de bonificaciones, que se pueden incluso ir acumulando. Todo esto va sumando para que el huésped se sienta parte de la marca.
Marketing digital para afianzar el brandjacking
Sin duda, el marketing digital puede brindar una serie de herramientas que permitan afianzar los mensajes y esfuerzos para lograr el brandjacking en un hotel. Como punto de partida, se pueden tomar en cuenta las reseñas que cada huésped deja en las plataformas que ofrecen servicios de hostelería, ya que es la manera más genuina de monitorizar respuestas orgánicas que se pueden usar para mejorar el servicio.
De igual forma se pueden diseñar mensajes en campañas digitales que apuesten por el lado emocional, sobre todo en hoteles y cadenas hoteleras con muchos años en funcionamiento, donde seguramente sus huéspedes han estado presentes en diferentes momentos de su vida. Para lograr despertar ese sentido de pertenencia será vital mover la fibra emocional en cada plataforma web y de alguna manera premiar la preferencia que por años han hecho sentir a los usuarios como si estuvieran en casa.
