El Guest Experience o el contacto del cliente con tu marca

No se trata de tener un hotel a la última, moderno, minimalista y que impacte. O al menos no solo eso. Se trata de tener un establecimiento hotelero que conecte con el cliente, que se identifique con tu marca y con tu personalidad. ¿Has oído hablar de la importancia del Guest Experience?

Es uno de los términos más de moda en lo que a gestión hotelera se refiere, y va más allá de las evidencias físicas que nuestro cliente ve cuando llega a nuestro hotel. Date cuenta que hoteles hay muchísimos y también buenas ofertas. Pero esta vez hablamos de sensaciones, de vibraciones, de cómo el cliente puede identificarse con nuestro hotel y con ello fidelizarlo para futuras reservas, ¿conocías este concepto?

Antes de desarrollar el Guest Experience es indispensable que tengas claro tus valores, aquello que quieres transmitir, qué es lo que te diferencia de la competencia y porqué. Primero debes definirte tu hotel antes de proyectar tu imagen. Porque será entonces cuando el cliente potencial contacte con tu negocio y sienta que sus valores y deseos van acorde con nuestro establecimiento

El Guest Experience debe ser una pieza fundamental en la gestión de tu hotel. Imagínate lo importante que es sentirte a gusto en un hotel donde encajes y sientes que todo encaja para disfrutar de una estancia cómoda, como en casa. Llegados a este punto y sabiendo ya a qué nos referimos cuando hablamos del Guest Experience, ¿cómo mejorarlo? Te damos algunas pautas para conseguirlo.

Mejorar tu Guest Experience

¿Te has parado a pensar alguna vez como prestas el servicio a tus clientes? Aquí es donde puedes desmarcarte de la competencia. Por ejemplo, crea incluso la figura del G.E en tu hotel siendo esta persona la encargada de recomendar y ayudar a los huéspedes en todo momento. ¿Te acuerdas de los chicos y chicas que van por los hipermercados con el cartel “¿en qué puedo ayudarle”? pues lo mismo.

Conseguirás que el cliente perciba una mejor sensación de cuidado, amabilidad, atención, mejora en la reputación online y aumentar incluso las  ventas por upselling y cross selling. También puedes mejorar el Guest Experience con la ayuda de las nuevas tecnologías por ejemplo evitando colas para ser atendidos en el check in, que abran la puerta con un cógido QR con su móvil, que mediante una App del hotel puedan elegir la hora de limpieza o comunicarse con recepción..

En el Guest Experience también tiene que ver aquellos factores por los cuales nuestros clientes se decantan por nosotros y no la competencia. Debemos saberlos y “mimarlos”: gimnasio, restaurante, spa, la calidad de las zonas comunes, salas de reuniones, actividades extras… céntrate en posicionar tu hotel por ejemplo pregúntate: ¿Qué percepción tienen los clientes de tu hotel? ¿Quieres dar servicio como hotel familiar, hotel para viajar con mascotas, “only adults hotel”, hotel romántico? Una vez se tengas definido el posicionamiento del hotel, es mucho más fácil encontrar tu público objetivo.

En definitiva, fomenta el Guest Experience en tu hotel y consigue una mayor capacidad de ofrecer al cliente un servicio totalmente personalizado y un trato cercano, una comunicación más estrecha entre el hotel y el huésped y lleva a cabo detalles como por ejemplo un correo de despedida o con una encuesta de satisfacción para saber qué tal la estancia en tus instalaciones. Todo suma.