En la actualidad, la buena o mala imagen de un hotel, tiene mucho que ver con los comentarios generados por los usuarios en Internet; existen clientes que por alguna u otra razón, no han conseguido un servicio de calidad y tienden a emitir malas críticas o mensajes negativos. Estos aspectos ponen en riesgo la reputación de estos establecimientos, lo que afecta gravemente la economía de la empresa al no tener las visitas esperadas.
Como bien sabemos, el Internet es un arma de doble filo, así que hay que hacer todo lo posible para gestionar las malas críticas. Dado que no es idóneo que los clientes potenciales decidan salir huyendo al leer este tipo de comentarios en la web y afecten la rentabilidad; la idea es que tu hotel alcance un nivel de crecimiento que le permita expandirse y generar mayores ingresos.
Principales pautas para gestionar las malas críticas hacia tu hotel
Los comentarios negativos y las malas críticas son frecuentes, así que no te escandalices si algún día te encuentras con algo similar en tu web; lo importante, es hacer todo lo posible para gestionar adecuadamente estas opiniones y evitar que afecten a tu negocio. Asimismo, es preciso que siempre estés a la vanguardia con sistemas innovadores, llevando a cabo con éxito las tareas del hotel.
1. Prepararse
Para nadie es un secreto que en un hotel, pueden presentarse situaciones inesperadas que pongan en peligro la integridad de los usuarios. Por ejemplo, las intoxicaciones por alimentos o los accidentes dentro de las instalaciones, los cuales incluso pueden provocar la muerte. Ante estos eventos catastróficos, pueden aparecer sin dudar las malas críticas y serán manifestadas con mucha razón.
Así que para saber cómo actuar, es de gran relevancia prepararse de antemano por medio de la anticipación y enfrentar estos percances sabiamente. Lo más recomendable, es que recrees posibles escenarios sean catastróficos o no, con el fin de planificar una respuesta coherente y que supla las necesidades; aquí entra en juego la gestión de crisis. Una herramienta indispensable para responder a los huéspedes asertivamente y evitar las malas críticas en Internet.
2. Vigilar las páginas de internet
Un aspecto importante a tener en consideración para estar al tanto de las malas críticas de tu hotel, tiene que ver con el monitoreo. Esto puedes hacerlo al visitar las páginas hoteleras más reconocidas del momento (trivago, booking, Expedia, entre otras), donde siempre encontrarás opiniones de todo tipo.
Cabe destacar, que existen programas tecnológicos ideados para ayudarte a cumplir con esta función y así evitar que pierdas tiempo de calidad. Es por eso que al implementar este sistema, tienes la ventaja de conocer las estadísticas más relevantes para tu hotel respecto a las malas críticas. Todo a través de un solo click y sin gastar sumas exorbitantes de dinero en el proceso.
3. Nunca automatizar las respuestas
En el caso de que recibas malas críticas respecto a tu hotel en el portal, es preciso que personalices tus respuestas; a nadie le gustaría realizar un comentario acertado o no y que la respuesta sea totalmente automatizada, esto le resta calidad a los servicios. Ya que estas personas podrían ser clientes potenciales en un futuro, así que lo más importante es ser solidarios y tomarse el tiempo para ello.
Asimismo, procura que cada respuesta sea creíble y respetuosa con los usuarios, independientemente si se tratan de malas críticas para tu hotel; no olvides que miles de personas pueden ver lo que comentas, así que es importante dar una buena impresión y respuestas acertadas.
4. No limitar las opiniones
Al tener un establecimiento público como un hotel, es relevante que las personas siempre estén hablando de tu marca y servicios. Claro que la idea es que las opiniones sean positivas pero no se pueden evitar a toda costa las malas críticas. Por ello te recomendamos fomentar estrategias de incentivo, para que se realicen comentarios libremente en tu página.
Solo de esta forma, los huéspedes de tu hotel estarán al tanto respecto a la importancia que tiene para ti sus opiniones. Además, dependiendo de la retroalimentación que te ofrezcan los usuarios, podrás implementar estrategias con el fin de mejorar la calidad y la atención al público.
5. Guardar silencio cuando sea necesario
En la actualidad, existen personas que solo están enfocadas en fomentar no solo malas críticas, sino comentarios destructivos. De modo que, cuando este tipo de situación se presente, lo mejor será que no respondas a tus atacantes. Por el contrario, es mejor que te retires a tiempo y no des explicaciones innecesarias que solo te atrasarán en tus funciones.
