Qué automatizar en un hotel y en qué orden

Automatizar suena a proyecto grande. En la práctica, en un alojamiento, casi todo el beneficio está en cuatro o cinco tareas que se repiten cada día, que no requieren criterio y que hoy hace una persona a mano.

La pregunta útil no es «¿qué se puede automatizar?», sino «¿qué hace mi equipo todos los días que daría exactamente igual si lo hiciera el sistema?».

Cómo elegir qué va primero

Tres filtros, en este orden:

¿Se repite mucho? Una tarea de dos minutos, cuarenta veces al día, es más de una hora diaria.

¿Tiene criterio? Copiar el número de un documento no lo tiene. Decidir si se hace una excepción a un cliente habitual, sí.

¿Falla cuando hay prisa? Lo que se rompe en el pico de trabajo es exactamente lo que hay que quitar de en medio.

Las que casi siempre compensan

El check-in

La cola de las cinco de la tarde no es un problema de personal: es que ocho personas están rellenando el mismo formulario a la vez, en el mostrador, con el recepcionista tecleando el documento de cada una.

Con check-in online, el huésped hace eso antes de llegar, desde el sofá de su casa. Recepción pasa de teclear a recibir.

El parte de viajeros

Es la tarea más automatizable que existe: datos que ya están en el sistema, un formato fijo y un envío. Hacerlo a mano cada noche es tiempo puro, y equivocarse tiene consecuencias administrativas.

Si el registro sale del propio check-in y se envía solo, el trabajo desaparece. Es la parte de SES Hospedajes que más se nota desde el primer día.

El cobro

Perseguir tarjetas, cobrar señales por teléfono y conciliar a mano lo que dice el banco con lo que dice el sistema. Con la pasarela conectada a la reserva, el cobro queda enganchado a su reserva y la conciliación deja de ser una tarde.

El precio y la disponibilidad en los canales

Cambiar precios en cuatro extranets es trabajo, y olvidarse de uno es una disparidad o una sobreventa. Un channel manager hace que el cambio se haga una vez.

El aviso de housekeeping

Que el estado de la habitación cambie en el momento y lo vea recepción sin llamar por teléfono. Es de las que menos parece y más tiempo devuelve en un día de mucha salida.

Las que conviene no automatizar

La respuesta a una queja. Un texto automático a alguien que ha tenido un problema real empeora el problema.

Las excepciones comerciales. El descuento al cliente que viene desde hace ocho años es una decisión, no una regla.

El primer contacto con un grupo grande. Una reserva de veinte habitaciones tiene condiciones que ningún formulario recoge.

La recomendación personal. El sitio para cenar que el huésped recuerda al volver a casa se lo dijo alguien, no una pantalla.

Dónde aparece la rentabilidad

En tres sitios, y solo el primero es obvio.

Horas. Las que dejan de irse en tareas mecánicas, que en temporada alta valen el doble.

Errores que no ocurren. Una sobreventa, un cargo que no llegó a la factura, un parte enviado tarde. Cada uno tiene un coste concreto y ninguno aparece en un presupuesto.

Ventas que sí ocurren. El upselling antes de la llegada, la reserva que entra a las tres de la mañana y se confirma sola, el precio que sube a tiempo el fin de semana que se llena.

Por dónde empezar mañana

Si solo vas a hacer una cosa, el check-in online. Es la que más tiempo devuelve en el momento del día en que más falta hace, y la que el huésped agradece sin que haya que explicarle nada.