Accesibilidad en hoteles: qué exige la ley y qué pide el huésped

Un huésped en silla de ruedas reserva la habitación accesible de tu hotel. Llega, y la puerta del baño mide setenta centímetros. La rampa de la entrada existe, pero termina en un escalón de ocho. Y el ascensor no llega a la sala de desayunos.

Nada de eso aparecía en la ficha de la habitación. El hotel cumple sobre el papel y la estancia se ha arruinado igual.

La accesibilidad se suele plantear como un requisito legal que hay que aprobar. Es más útil verla como lo que es: un dato de producto que el huésped necesita antes de reservar, y que casi ningún hotel cuenta con precisión.

Qué exige la normativa en España

El marco general es el Real Decreto Legislativo 1/2013, que consolida los derechos de las personas con discapacidad y establece la obligación de accesibilidad universal en los establecimientos abiertos al público.

En la parte constructiva manda el Código Técnico de la Edificación, cuyo Documento Básico de Seguridad de Utilización y Accesibilidad fija un número mínimo de alojamientos accesibles que crece con la capacidad del establecimiento, además de los itinerarios, los aseos y las plazas de aparcamiento.

Y encima de eso, cada comunidad autónoma tiene su normativa turística, con sus propios mínimos y su propia inspección. Las diferencias entre comunidades son reales, así que el número exacto de habitaciones adaptadas que te corresponde sale del decreto de tu comunidad, no de un artículo.

Lo que sí es común a todas: en una reforma, la accesibilidad deja de ser opcional en cuanto la obra afecta a los elementos comunes.

Dónde falla en la práctica

La habitación adaptada suele estar bien. Lo que falla es el camino hasta ella y todo lo que hay alrededor.

• El recorrido, no el destino. De poco sirve un baño perfecto si para llegar hay que salvar dos escalones en el hall o si el ascensor no da a la planta del restaurante.
• El mobiliario que se mueve. Un expositor delante del pasillo, una silla en el rellano, la maleta del carro de housekeeping. Un pasillo accesible deja de serlo en cuanto alguien apoya algo.
• La información sensorial. La accesibilidad no es solo movilidad. Señalización con contraste suficiente, un timbre de puerta con aviso luminoso, la carta del restaurante en un formato que pueda leerse en un móvil con lector de pantalla.
• La evacuación. Es la parte más olvidada, y la que la inspección mira primero: qué pasa con ese huésped si suena la alarma a las tres de la mañana.
• El personal. Nadie en recepción sabe decir si el acceso a la piscina tiene grúa. La información existe y no está donde se pregunta.

Lo que no cuesta obra

Buena parte de lo anterior necesita presupuesto. Esto no:

Describe la habitación con medidas. No «habitación adaptada», sino ancho de puerta, altura de la cama, tipo de plato de ducha, si hay barras abatibles y de qué lado. Un huésped con movilidad reducida es capaz de decidir solo si le sirve, siempre que le des los datos.

Bloquea la habitación accesible de verdad. El error más común y el más caro: venderla a quien no la necesita en día de ocupación alta y no tenerla cuando llega quien sí. En el planning esa habitación tiene que estar marcada y bloqueada por defecto, y liberarse solo con decisión de recepción.

Ponlo en el canal de venta. Si la ficha de tu motor de reservas no distingue la habitación accesible con sus características, la venta llega igual pero la expectativa llega mal.

Anota la necesidad en la reserva. Cuando un huésped avisa de que viaja con una persona con discapacidad, eso pertenece a la ficha de la reserva, no al recuerdo de quien cogió el teléfono. Así lo ve housekeeping al preparar la habitación y lo ve recepción al llegar.

Por qué compensa más allá de la multa

En España viven cerca de cuatro millones y medio de personas con discapacidad, según la última Encuesta de Discapacidad del INE. Casi ninguna viaja sola: viaja con pareja, con familia, con amigos. Cuando una habitación no sirve, no se pierde una reserva, se pierden tres.

Y hay una segunda razón, menos evidente. Un huésped que ha tenido que preguntar por correo el ancho de una puerta y ha recibido respuesta con medidas concretas vuelve, y lo cuenta. Es de las pocas cosas en las que un hotel pequeño todavía puede ganarle a una cadena.