Question 1

Comment contacter l’équipe support ?

Accepted Answer

Écrivez-nous à help@hotelgest.com avec une description de ce dont vous avez besoin. C'est le canal de support centralisé : c'est là que nous gérons questions, incidents et demandes. Si vous êtes déjà client, indiquez le nom de votre hébergement afin que nous puissions vous localiser plus rapidement.

Question 2

Quels sont les horaires d’assistance ?

Accepted Answer

L'équipe support travaille selon les horaires de bureau espagnols. Vous pouvez écrire à help@hotelgest.com à tout moment : les demandes sont enregistrées et traitées par ordre et par urgence. De plus, l'agent virtuel d'Hotelgest est disponible en permanence pour résoudre les questions les plus courantes.

Question 3

Combien de temps faut-il pour répondre à un incident ?

Accepted Answer

Cela dépend de l’urgence et de la complexité de chaque cas. Les questions courantes sont résolues par l'agent virtuel dès le premier contact, et les autres sont priorisées par l'équipe en fonction de leur impact sur vos opérations. Si quelque chose bloque votre quotidien, indiquez-le dans le message afin que nous puissions le traiter en priorité.

Question 4

Est-ce que je parle à un robot ou à une personne ?

Accepted Answer

Les deux. Hotelgest dispose d'un agent virtuel qui résout les questions les plus courantes dès le premier contact, sans attendre. Lorsque la requête le nécessite, elle est adressée à l'équipe de support, composée de personnes connaissant votre hébergement et sa configuration.

Question 5

Quand un humain intervient-il ?

Accepted Answer

Chaque fois que l'agent virtuel ne parvient pas à résoudre votre requête ou lorsqu'il s'agit d'un problème technique, d'un problème d'intégration ou de quelque chose de spécifique à votre configuration. Vous pouvez également demander directement à parler à l'équipe en écrivant à help@hotelgest.com. Vous ne restez pas coincé dans une boucle de bot.

Question 6

Puis-je faire remonter un problème s'il n'est pas résolu à temps ?

Accepted Answer

Oui. Si vous estimez que votre incident ne progresse pas, répondez dans le même fil de discussion à help@hotelgest.com en indiquant que vous souhaitez le faire remonter et l'impact qu'il a sur vos opérations. L’équipe l’examine et ajuste la priorité. Garder la conversation dans le même fil permet d’éviter de perdre le contexte.

Question 7

Y a-t-il différents niveaux d’urgence pour les incidents ?

Accepted Answer

Oui, les incidents sont priorisés en fonction de leur impact : une question de configuration n'est pas la même chose qu'un problème qui affecte les encaissements ou les arrivées du jour. C'est pourquoi nous vous demandons de décrire ce qui se passe et quelle partie de votre activité est touchée. Ainsi, l'équipe peut organiser le travail et traiter en priorité ce qui est critique.

Question 8

Comment signaler une erreur ou une panne technique ?

Accepted Answer

Écrivez à help@hotelgest.com en décrivant ce que vous faisiez, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé à la place. Si vous le pouvez, ajoutez une capture d'écran et la réservation ou l'écran concerné : plus il y a de contexte, plus vite il est reproduit et corrigé. L’équipe accusera réception et vous informera du statut.

Question 9

Où puis-je trouver la documentation et les guides d'utilisation ?

Accepted Answer

Vous disposez du centre d'aide sur docs.hotelgest.com, avec des guides pas à pas pour chaque module : réservations, planning, housekeeping, paiements, moteur de réservation et WebApp du client. Il est mis à jour à chaque version du produit. Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, écrivez-nous et nous vous orientons.

Question 10

Puis-je demander une session de formation supplémentaire après l'onboarding ?

Accepted Answer

Oui. L'inscription comprend trois sessions d'onboarding et vous pouvez en contracter d'autres quand vous en avez besoin : par exemple, si du nouveau personnel rejoint l'équipe ou si vous souhaitez approfondir un module précis. Demandez-les à help@hotelgest.com et nous les planifions selon vos disponibilités.

Question 11

L'assistance est-elle incluse dans le plan ou cela coûte-t-il un supplément ?

Accepted Answer

Le support pour l'utilisation quotidienne du PMS est inclus : questions, incidents et accompagnement font partie du service. Les sessions de formation supplémentaires au-delà de l'onboarding initial se contractent à part. Si vous avez des doutes sur ce que couvre votre plan, écrivez-nous et nous vous l'expliquerons.

Question 12

Y a-t-il une assistance le week-end ou les jours fériés ?

Accepted Answer

L'agent virtuel est disponible à tout moment, y compris les week-ends et les jours fériés, et résout les questions les plus courantes. Les demandes qui nécessitent l'intervention de l'équipe sont enregistrées dès leur réception et traitées pendant les heures de bureau, en donnant la priorité aux plus urgentes. Pour les cas critiques, indiquez-le clairement dans le message.

Question 13

Puis-je contacter le support depuis le PMS lui-même ?

Accepted Answer

Oui. Depuis le PMS, vous pouvez consulter l'agent virtuel, qui résout la plupart des questions courantes sans quitter la plateforme. Si l'équipe doit intervenir, votre requête s'accompagne du contexte de votre hébergement. Vous pouvez également écrire directement à help@hotelgest.com.

Question 14

Que se passe-t-il si une intégration avec un partenaire échoue ?

Accepted Answer

Signalez-le à help@hotelgest.com en indiquant quelle intégration est en échec et depuis quand. L'équipe diagnostique si le problème vient d'Hotelgest, de la connexion ou du côté du partenaire, et coordonne la résolution avec vous. Entre-temps, nous vous indiquons comment continuer à travailler pour que votre quotidien ne soit pas ralenti.

Question 15

Comment puis-je savoir que mon incident est pris en charge ?

Accepted Answer

Chaque incident est enregistré dès son arrivée et vous recevez une réponse de l'équipe dans le même fil d'e-mails. Nous y confirmons que nous l'avons reçu, ce que nous examinons et les prochaines étapes. Si, à un moment donné, vous souhaitez connaître l'état d'avancement, répondez dans le fil et nous vous tiendrons informé.

Vous écrivez. Et c'est déjà résolu.

Réponse instantanément.

Vous le recevez sur votre mobile.

Et vous le voyez avancer.

L’aide vit dans le PMS.

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