Question 1

Wie kontaktiere ich das Support-Team?

Accepted Answer

Schreiben Sie uns an help@hotelgest.com und beschreiben Sie, was Sie benötigen. Das ist der zentrale Supportkanal: Von dort aus bearbeiten wir Fragen, Störungsmeldungen und Anfragen. Wenn Sie bereits Kunde sind, geben Sie bitte den Namen Ihrer Unterkunft an, damit wir Sie schneller zuordnen können.

Question 2

Zu welchen Zeiten ist der Support erreichbar?

Accepted Answer

Das Support-Team arbeitet zu spanischen Geschäftszeiten. Sie können jederzeit an help@hotelgest.com schreiben: Anfragen werden erfasst und nach Reihenfolge und Dringlichkeit bearbeitet. Außerdem ist der virtuelle Agent von Hotelgest jederzeit verfügbar, um die häufigsten Fragen zu klären.

Question 3

Wie lange dauert die Reaktion auf eine Störungsmeldung?

Accepted Answer

Es kommt auf die Dringlichkeit und Komplexität des jeweiligen Falls an. Gängige Fragen löst der virtuelle Agent beim ersten Kontakt, alles Weitere priorisiert das Team nach seiner Auswirkung auf Ihren Betrieb. Blockiert etwas Ihren Arbeitsalltag, geben Sie dies in der Nachricht an, damit wir es vorrangig behandeln.

Question 4

Spreche ich mit einem Bot oder einer Person?

Accepted Answer

Beides. Hotelgest verfügt über einen virtuellen Agenten, der die häufigsten Fragen beim ersten Kontakt ohne Wartezeit beantwortet. Erfordert die Anfrage mehr, übernimmt das Support-Team: Personen, die Ihre Unterkunft und Ihre Konfiguration kennen.

Question 5

Wann greift ein Mensch ein?

Accepted Answer

Immer dann, wenn der virtuelle Agent Ihre Anfrage nicht lösen kann oder wenn es um eine technische Störung, ein Problem mit einer Integration oder etwas Spezifisches in Ihrer Konfiguration geht. Sie können auch direkt um ein Gespräch mit dem Team bitten, indem Sie an help@hotelgest.com schreiben. Sie landen nicht in einer Bot-Endlosschleife.

Question 6

Kann ich eine Störungsmeldung eskalieren, wenn sie nicht rechtzeitig gelöst wird?

Accepted Answer

Ja. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihre Störungsmeldung nicht vorankommt, antworten Sie im selben Thread an help@hotelgest.com und geben Sie an, dass Sie sie eskalieren möchten und welche Auswirkungen sie auf Ihren Betrieb hat. Das Team prüft sie und passt die Priorität an. Wenn Sie die Unterhaltung im selben Thread halten, geht kein Kontext verloren.

Question 7

Gibt es unterschiedliche Dringlichkeitsstufen für Störungsmeldungen?

Accepted Answer

Ja, Störungsmeldungen werden nach ihrer Auswirkung priorisiert: Eine Konfigurationsfrage ist nicht dasselbe wie ein Problem, das die Zahlungen oder die Anreisen des Tages betrifft. Deshalb bitten wir Sie zu beschreiben, was passiert und welchen Teil Ihres Betriebs es betrifft. So kann das Team die Arbeit ordnen und zuerst das Kritische bearbeiten.

Question 8

Wie melde ich einen Fehler oder eine technische Störung?

Accepted Answer

Schreiben Sie an help@hotelgest.com und beschreiben Sie, was Sie getan haben, was Sie erwartet haben und was stattdessen passiert ist. Wenn möglich, fügen Sie einen Screenshot und die betroffene Reservierung oder den betroffenen Bildschirm hinzu: Je mehr Kontext, desto schneller wird er reproduziert und korrigiert. Das Team wird den Eingang bestätigen und Sie über den Status informieren.

Question 9

Wo finde ich die Dokumentation und die Bedienungsanleitungen?

Accepted Answer

Unter docs.hotelgest.com finden Sie das Hilfecenter mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen für jedes Modul: Reservierungen, Planning, Housekeeping, Zahlungen, Booking Engine und Gäste-WebApp. Es wird mit jeder Version des Produkts aktualisiert. Wenn Sie nicht finden, was Sie suchen, schreiben Sie uns, und wir helfen Ihnen weiter.

Question 10

Kann ich nach dem Onboarding einen zusätzlichen Schulungstermin anfordern?

Accepted Answer

Ja. Die Registrierung beinhaltet drei Onboarding-Sitzungen und Sie können zusätzliche Sitzungen buchen, wenn Sie diese benötigen: zum Beispiel, wenn neue Mitarbeiter hinzukommen oder Sie tiefer in ein bestimmtes Modul eintauchen möchten. Fordern Sie sie unter help@hotelgest.com an und wir planen sie entsprechend Ihrer Verfügbarkeit.

Question 11

Ist der Support im Plan enthalten oder kostet er extra?

Accepted Answer

Der Support für die tägliche Nutzung des PMS ist inklusive: Fragen, Störungsmeldungen und Begleitung gehören zum Service. Zusätzliche Schulungen über das anfängliche Onboarding hinaus werden separat gebucht. Wenn Sie Fragen dazu haben, was Ihr Plan abdeckt, schreiben Sie uns, und wir klären das für Sie.

Question 12

Gibt es Support am Wochenende oder an Feiertagen?

Accepted Answer

Der virtuelle Agent ist jederzeit erreichbar, auch an Wochenenden und Feiertagen, und beantwortet die häufigsten Fragen. Anfragen, die das Team benötigen, werden bei Eingang registriert und während der Geschäftszeiten bearbeitet, wobei dringende Anfragen Vorrang haben. Geben Sie dies bei kritischen Fällen deutlich in der Nachricht an.

Question 13

Kann ich den Support direkt aus dem PMS heraus kontaktieren?

Accepted Answer

Ja. Vom PMS aus können Sie den virtuellen Agenten befragen, der die meisten gängigen Fragen beantwortet, ohne die Plattform zu verlassen. Muss das Team eingreifen, kommt Ihre Anfrage mit dem Kontext Ihrer Unterkunft dort an. Sie können auch direkt an help@hotelgest.com schreiben.

Question 14

Was passiert, wenn die Integration mit einem Partner fehlschlägt?

Accepted Answer

Melden Sie es an help@hotelgest.com und geben Sie an, welche Integration seit wann ausfällt. Das Team diagnostiziert, ob das Problem bei Hotelgest, in der Verbindung oder auf Seiten des Partners liegt, und stimmt die Lösung mit Ihnen ab. In der Zwischenzeit zeigen wir Ihnen, wie Sie weiterarbeiten können, damit Ihr Alltag nicht ausgebremst wird.

Question 15

Woher weiß ich, dass meine Störungsmeldung bearbeitet wird?

Accepted Answer

Jede Störungsmeldung wird bei Eingang registriert, und Sie erhalten die Antwort des Teams im selben E-Mail-Thread. Dort bestätigen wir den Eingang, was wir prüfen und welche nächsten Schritte folgen. Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt den Stand erfahren möchten, antworten Sie auf den Thread, und wir geben Ihnen ein Update.

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